Ouvidoria do IFSC: entenda como funciona

BLOG DO IFSC Data de Publicação: 03 jun 2020 16:56 Data de Atualização: 03 jun 2020 18:33

Se você já fez alguma reclamação em alguma empresa ou órgão público, pode ter recebido a orientação de “Entre em contato com a nossa Ouvidoria”. Nas mídias sociais do IFSC mesmo, dependendo das críticas, sugestões, reclamações e até denúncias, nossa resposta padrão é indicar a Ouvidoria do IFSC

Não fazemos isso porque não queremos conversar com vocês (até porque vocês sabem que adoramos uma interação, não é? <3 )... 

Boneco jogando beijo

Mas sim porque a Ouvidoria é o canal oficial e legitimado para tratar dessas questões, com procedimentos e prazos definidos em documentos oficiais e na legislação

Afinal, o que é a Ouvidoria? Pra que serve? Quando posso recorrer a ela e como funciona o processo depois que uma manifestação é cadastrada?

No post de hoje, vamos explicar tudo isso com base nas informações que a própria Ouvidoria do IFSC nos passou.

O que é uma ouvidoria?

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. No serviço público, a ouvidoria é uma espécie de “ponte” entre você e a Administração Pública (que são os órgãos, entidades e agentes públicos que trabalham nos diversos setores do governo federal, estadual e municipal). A ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta, encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração, responde ao manifestante e conclui a manifestação.

No IFSC, a Ouvidoria foi criada em 2011 pela Portaria 1.782/2011, atendendo aos princípios constitucionais do serviço público definidos no artigo 37 da Constituição Federal: legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência. O IFSC faz parte do Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, regulamentado pelo decreto nº 9.492/2018. O Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União (CGU) é o responsável pela gestão e manutenção do sistema.

O objetivo da nossa ouvidoria é justamente assegurar a participação da comunidade na instituição, buscando a resolução de problemas e a melhora contínua de serviços e processos e o aprimoramento da gestão institucional.

-> Acesse aqui a página da Ouvidoria do IFSC

Quem cuida da Ouvidoria?

Por uma questão legal - lei nº 13.460/2017 e decreto nº 9.492/2018 -, é necessário ter um gestor - na figura de ouvidor - para viabilizar essa comunicação. No IFSC, o ouvidor também atuar como secretário executivo da Comissão de Ética.

O ouvidor é um(a) servidor(a) escolhido pelo gestor máximo da instituição, no nosso caso, o reitor. Contudo, pelo decreto nº 9.492, a nomeação, a designação, a exoneração ou a dispensa dos titulares das unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será submetida, pelo dirigente máximo do órgão ou da entidade, à aprovação da Controladoria-Geral da União, conforme redação dada pelo decreto nº 10.228/2020.

Considerando-se as peculiaridades do trabalho dos profissionais das ouvidorias, há algumas competências que devem compor o perfil profissional de quem for atuar como ouvidor ou ouvidora e que podem contribuir para o aperfeiçoamento dos serviços públicos prestados.

Por se tratar de um cargo relativamente recente, em geral, não se exige formação ou habilitação específicas para ser ouvidor. Porém, tanto esse profissional como os demais que atuam nas ouvidorias devem mobilizar habilidades e conhecimentos no decorrer de suas práticas profissionais. Tais habilidades e conhecimentos não são aqui apresentados de forma rígida e acabada, devendo as diversas unidades identificar e organizar sua aplicabilidade, diante do contexto específico das suas atividades.

No Manual de Ouvidoria Pública feito pela CGU são apresentadas as competências desejadas do profissional da Ouvidoria.

Por que entrar em contato com a Ouvidoria?

Como órgão público, temos o compromisso de prestar um bom serviço à comunidade, afinal, é para isso que existimos e só existimos em função de recursos públicos que saem do seu bolso. Por isso, é importante que a gente saiba o que vocês pensam da nossa instituição, seja uma avaliação positiva - em forma de elogio - ou negativa - como uma reclamação.

Se tem algo acontecendo de errado no IFSC, também precisamos saber para resolver e aí vocês podem fazer uma denúncia. E se você precisa de alguma informação nossa, estamos aqui para sermos transparentes.

Por tudo isso, é importante que haja o envio de manifestações à Ouvidoria. É a forma oficial de você nos auxiliarem a aprimorar a gestão de políticas e serviços ou a combater a prática de atos ilícitos.

O que é uma manifestação?

A manifestação é o que você quer dizer para a instituição, ou seja, a forma de você expressar seus anseios, angústias, dúvidas, opiniões e sua satisfação com um atendimento ou serviço recebido. Conforme a Controladoria Geral da União (CGU), as manifestações podem ser dos seguintes tipos:

- SIMPLIFIQUE: Se você acha a prestação de um serviço público muito burocrática, poderá apresentar solicitação de simplificação, por meio de formulário próprio, denominado Simplifique!

- SUGESTÃO: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública federal;

- ELOGIO: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido;

- SOLICITAÇÃO: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;

- RECLAMAÇÃO: demonstração de insatisfação relativa a serviço público; 

- DENÚNCIA: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo. Situações de assédio moral ou sexual se enquadram nesta manifestação.

- PEDIDO DE ACESSO À INFORMAÇÃO: Se você quer ter acesso à informação pública.

É essa categorização que você encontrará na plataforma do Fala.BR, que é a Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação da Ouvidoria-Geral da União. Desde o ano passado, as manifestações feitas à Ouvidoria do IFSC são cadastradas neste sistema.

Página da plataforma Fala.BR

O antigo sistema e-Ouv foi integrado à Plataforma Fala.BR, que envolve também o sistema e-SIC e os procedimentos para tratamento dos pedidos de simplificação. Mas, para simplificar para vocês, gravem o nome Fala.BR e, se precisarem, acessem a plataforma.

Posso fazer uma manifestação?

Sim, qualquer pessoa, física ou jurídica, pode fazer uma manifestação para o IFSC ou qualquer outro órgão público. Obviamente, isso inclui alunos e servidores. Todo cidadão tem o direito de denunciar as irregularidades que toma conhecimento. Já o servidor público tem o dever de denunciar essas práticas, visando principalmente a moralidade e a eficiência da Administração Pública.

A manifestação pode ser feita de forma presencial, pela Internet, por carta, ou por telefone, a depender das disponibilidades da ouvidoria e das necessidades do usuário. 

Por causa da pandemia do coronavírus, as atividades presenciais no IFSC estão suspensas e, neste período, o atendimento da Ouvidoria está ocorrendo apenas de forma on-line por meio da plataforma Fala.Br ou pelo e-mail ouvidoria@ifsc.edu.br..

Como fazer uma manifestação?

Desde 2019 o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal funciona por meio da Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação - Fala.BR. Esta plataforma substituiu o sistema e-OUV, com mudanças que visam o aprimoramento dos meios de acesso às Ouvidorias Federais.

O Fala.BR está disponível na internet no endereço https://falabr.cgu.gov.br e funciona 24 horas. Para fazer qualquer um dos tipos de manifestação mencionados acima, você deve acessar esta página. Após selecionar o tipo de manifestação, você terá o opção de criar um login ou de não se identificar.

As manifestações do tipo Simplifique, Sugestão, Elogio, Solicitação e Pedido de Acesso necessitam da realização de cadastro no sistema. Já as manifestações do tipo Denúncia e Reclamação podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima, sendo que o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação.

Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade nos termos do Decreto nº 9.492/2018. Já as informações pessoais de quem faz uma manifestação estão garantidas pelas leis nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação) e nº13.460/2017 (código de defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos).

Só uma observação: caso você queira solicitar uma informação, sugerimos entrar nesta página antes -> https://www.ifsc.edu.br/servico-de-informacao-sic. Já respondemos algumas Perguntas Frequentes sobre o IFSC que, talvez, contemplem a sua necessidade.

O que acontece com a manifestação? 

Mesmo se a sua manifestação foi feita por telefone, e-mail ou de forma presencial, ela é cadastrada na plataforma Fala.Br

Infográfico da Ouvidoria do IFSC

Quando a manifestação é registrada, a pessoa responsável pela Ouvidoria do IFSC faz uma avaliação do caso para identificar a melhor forma de tratá-lo. A ouvidoria poderá:

- responder sua manifestação;
- solicitar que você a complemente;
- prestar orientações;
- encaminhar para a unidade interna responsável por resolver a questão;
- ou poderá também encaminhar para outro órgão/entidade, dependendo do caso. 

Você sempre será comunicado sobre o andamento adotado se tiver se identificado no cadastro.

O prazo para resposta é de 30 dias, prorrogável por mais 30, mediante justificativa. Se o seu prazo não for cumprido, você pode registrar reclamação na Ouvidoria-Geral da União.

O IFSC pode investigar denúncias?

Recebemos todos os tipos de manifestações, mas sabemos que as denúncias chamam mais a atenção e merecem todo o cuidado e o IFSC tem o dever de investigá-las. 

Todo cidadão tem o direito de denunciar as irregularidades que toma conhecimento. Já o servidor público tem o dever de denunciar essas práticas, visando principalmente a moralidade e a eficiência da Administração Pública.

Inclusive, o artigo 143 da Lei nº 8.112/1990 obriga que a autoridade competente, ao ter ciência de suposta irregularidade, promova a imediata apuração, mediante sindicância ou processo administrativo disciplinar. Para haver indícios de materialidade do caso, é importante que quem quiser fazer uma denúncia junte o maior número de provas e indique testemunhas para garantir que a investigação seja levada adiante.

Além de apurar, a gestão da instituição deve emitir resposta quanto às solicitações ou reclamações na esfera de sua competência, principalmente demonstrando a forma como o IFSC age.

Quando é caso de polícia?

Para poderem ser apuradas no âmbito administrativo, as denúncias devem ser registradas na Ouvidoria do IFSC. Em casos de denúncias de assédio ou preconceito, por exemplo, a vítima - ou a testemunha - deve recorrer à Ouvidoria formalizando a denúncia pela plataforma Fala.BR com relatos detalhados que são fundamentais para que o órgão possa saber como conduzir cada denúncia.

Conforme prevê a Lei 8112/90 e o Código de Ética do Servidor Público Federal, o IFSC apura administrativamente todos os atos que envolvam as condutas dos servidores do IFSC. Em casos de violência contra criança e adolescentes, a denúncia poderá também ser feita no conselho tutelar, no Ministério Público Federal e/ou na Delegacia da Infância e da Juventude - se não houver delegacia especializada, pode ser em uma delegacia normal. Cabe ao IFSC apurar administrativamente e, nos casos que envolverem  as esferas cível e criminal, fica a critério do manifestante buscar a apuração.

Nos demais casos que envolvam qualquer espécie de crime, o IFSC recomenda que a vítima, além de cadastrar manifestação na Ouvidoria da instituição, registre, também, uma ocorrência na Delegacia de Polícia mais próxima. Esta ocorrência poderá ser apresentada ao IFSC como um dos elementos de prova para apuração administrativa.

Aí vocês podem estar pensando: mas por que o IFSC não pode agir sem que haja uma denúncia na Ouvidoria quando toma conhecimento, por exemplo, de alguma denúncia nas mídias sociais?

Garota pensando

A questão é que a Ouvidoria não executa um papel de caráter investigativo, ou seja, não registra uma ocorrência por iniciativa própria, com base em notícias e/ou informações compartilhadas na internet. Por isso, voltamos pro começo do nosso post: é preciso formalizar a denúncia para que o processo de investigação possa ser iniciado. 

Para onde vai a denúncia?

Sendo a denúncia considerada apta para apuração, a Ouvidoria avalia qual unidade técnica de apuração é a mais adequada levando em consideração o teor da denúncia. Denúncias com conteúdo mais graves são encaminhadas para a Assessoria de Correição e Transparência do IFSC. Quando as denúncias apresentarem um conteúdo voltado ao descumprimento de valores éticos, elas são direcionadas para a apuração da Comissão de Ética do IFSC.

Mais informações

Poderíamos escrever ainda mais sobre o trabalho da ouvidoria e detalhar melhor a questão do acesso à informação, por exemplo. Vocês querem? Se acharem bacana, enviem e-mail para blog@ifsc.edu.br.

Por ora, vamos encerrar por aqui para não deixar o post ainda mais longo. 

Para quem tiver mais dúvidas sobre o cadastro e o acompanhamento de manifestações pela plataforma Fala.Br, recomendamos acessar este link com Perguntas Frequentes.

Se quiser ver dados ou informações estatísticas sobre a Ouvidoria do IFSC - e de outro órgão -, consulte o Painel Resolveu. As informações que constam no painel são atualizadas diariamente. Para ver os dados do IFSC,  selecione o botão Esfera Federal e, no nome do órgão, busque por IFSC.

Na imagem abaixo, fizemos um filtro considerando o ano de 2019:

Painel com dados da Ouvidoria do IFSC


Contatos da Ouvidoria do IFSC

Como destacamos, em função da pandemia do coronavírus, o atendimento da Ouvidoria está sendo feito apenas de forma on-line pelo e-mail ouvidoria@ifsc.edu.br ou pelo cadastro de manifestação na plataforma Fala.BR.

Quando o IFSC voltar com suas atividades presenciais - que, por enquanto, seguem suspensas até 30 de junho pelo menos -, o telefone da Ouvidoria é (48) 3877-9082 e o endereço é o prédio da Reitoria: Rua 14 de Julho nº 150, Bairro Coqueiros, Florianópolis -SC | CEP 88075-010.

Esperamos que o post tenha sido esclarecedor, mas, se tiver mais dúvidas, mande pra gente ou deixe nos comentários.

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