O que é a Carta de Serviços ao Usuário?

BLOG DO IFSC Data de Publicação: 30 jun 2021 17:28 Data de Atualização: 07 jul 2021 10:45

Se você já acessou o site de uma instituição pública - como nós, o IFSC - já deve ter se deparado com chamadas como “Acesso à informação”, “Serviço de Informações ao Cidadão”, “Transparência”, “Carta de Serviços ao Usuário”... certo?

Todos esses itens são obrigações legais que visam à disponibilização do maior número de informações possível aos cidadãos. Ou seja, o objetivo é que, se você precisar de uma informação, quiser encontrar um serviço, ou acompanhar o gasto de uma instituição pública, por exemplo, você possa fazer isso facilmente por meio do website daquela instituição.

Essa obrigação legal está dividida em diversas leis e decretos, como a mais famosa delas, a Lei de Acesso à Informação (LAI) ou Lei nº 12.527/2011. O objetivo de todas essas normativas é dar mais visibilidade e transparência ao serviço público. E aí temos outra legislação bem importante, e que abordaremos neste post de hoje: a Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos.

Vamos começar pelo objetivo dessa Lei, que é falar sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. E aí, se identificou? Isso mesmo, essa Lei é pra você, pro seu vizinho, pra todos nós. Afinal, como cidadão, em algum momento você já precisou - e ainda vai precisar - de algum serviço público (ou vários).

E uma das questões previstas nessa Lei é que os órgãos públicos devem disponibilizar uma Carta de Serviços ao Usuário. Já ouviu falar disso? Já viu a Carta de Serviços ao Usuário do IFSC? O nome pode parecer meio estranho, afinal, isso vai ser enviado pelos Correios? Quem hoje ainda manda cartas, não?

Calma que vamos explicar tudo neste post.

O que eu encontro na Carta?

A Carta nada mais é do que um documento que define de forma clara e precisa os serviços prestados por aquele órgão público, especificando as etapas, o público-alvo, os locais, horários e formas pelas quais os usuários podem ter acesso aos serviços, além de informações básicas sobre a instituição.

Ou seja, se você precisa de algum serviço de uma instituição pública, a Carta de Serviços deve te responder se a instituição presta aquele serviço, como você pode acessá-lo, quanto tempo o serviço pode demorar e os meios de contato com o setor que faz o atendimento para o serviço em questão.

-> Acesse a Carta de Serviços do IFSC

Além dessa função básica de informar sobre os serviços prestados pelos órgãos públicos, a Carta de Serviços tem ainda outras duas funções:

- Compromisso: ao declarar seus serviços e estabelecer padrões de qualidade e excelência, a Carta representa um compromisso da entidade com a sociedade, aumentando a legitimidade e confiança de suas ações.

- Melhoria da Gestão: ao estabelecer padrões, monitorar e avaliar o resultado dos serviços, a Carta se insere na ótica da gestão por resultados e contribui para aumentar a eficácia e eficiência das ações da Administração Pública.

A transparência e a participação social são práticas exigidas dos governos no mundo moderno. O usuário tem o direito de saber o que o governo faz e também de participar diretamente da escolha e construção das ações governamentais.

Como eu faço pra usar a Carta de Serviços?

É simples: a Carta traz uma lista de serviços oferecidos pelo IFSC. Basta encontrar o serviço que você precisa para verificar como ter acesso. É como se você fosse a um restaurante e pedisse o cardápio com os serviços que são prestados pelo IFSC.

Por exemplo, se você concluiu um curso no IFSC e precisa solicitar seu diploma, na nossa Carta de Serviços você encontra como fazer a solicitação. Além disso, também são descritos os documentos necessários para a solicitação e quanto tempo pode demorar a emissão do documento.

E você sabia que pode ajudar a melhorar os serviços prestados?

Entre aquelas obrigações legais que citamos no início do post, uma delas institui que as instituições criem um Conselho de Usuários dos serviços públicos. A função desse Conselho é acompanhar a prestação dos serviços públicos, avaliá-los e propor melhorias.

De forma prática, se você identificou algo que fazemos e pensa que pode ser ofertado de uma forma diferente e melhor para os usuários, você pode participar deste Conselho para nos ajudar a fazer essa avaliação e apresentar suas sugestões.

Como faço para participar do Conselho de Usuários?

Qualquer usuário de serviço público - ou seja, todos os cidadãos - podem se inscrever e participar. Para isso,você precisa:

1. Acessar a Plataforma virtual do Conselho de Usuários de Serviços Públicos, se cadastrar e participar das enquetes já disponíveis na página ou sugerir melhorias para vários dos serviços públicos disponíveis no país.

2. Se inscrever especificamente para o Conselho de Usuários do IFSC para participar diretamente da avaliação dos serviços da instituição.

-> Clique aqui para ver o passo a passo de como se cadastrar

Você também pode acessar o Guia do Conselheiro para ver todas as funções disponíveis na plataforma e participar mais ativamente da melhoria dos serviços públicos. Clique aqui para acessar.

Todas essas informações também estão disponíveis na página da Ouvidoria no Portal do IFSC.

Outras formas de participar

Mas não é só pelo Conselho de Usuários que você pode participar. Todos os órgãos públicos também têm uma estrutura denominada Ouvidoria, que é a responsável por fazer a ponte entre os cidadãos e a instituição.

A ouvidoria é um canal para você apresentar sugestões, elogios, solicitações, reclamações e denúncias. Temos um post inteirinho só pra falar dela e de como você pode entrar em contato (clique aqui para ler).

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