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Capítulo 4 - Canais de relacionamento

Capítulo 4 - Canais de relacionamento

A comunicação pública pressupõe um diálogo permanente com os cidadãos, visando principalmente interagir, facilitar o acesso à informação e dar transparência aos atos das instituições públicas.

Para atender a essas necessidades, o IFSC conta com diversos canais de relacionamento, destinados ao atendimento (e-mail, telefone, pessoalmente etc.), à atividade-fim (ensino-aprendizagem) e ao suporte das atividades administrativas. Há ainda os canais de comunicação, que são produzidos e mantidos com o objetivo de promover a interação com os públicos estratégicos e divulgar informações de interesse público.

Conceitos

Canais de relacionamento: são todos os meios utilizados pela instituição para entrar em contato com os cidadãos, seja para fins de atendimento, divulgação de informações, interação com os cidadãos ou para sua atividade fim.

Os canais de relacionamento podem ser de comunicação, de atendimento, de ensino-aprendizagem e administrativos.

Canais de comunicação: são aqueles que possuem objetivos, público, linha editorial, periodicidade, processo e responsabilidade pela sua gestão explicitamente definidos e que recebem atualização permanente, como o Portal do IFSC e os perfis institucionais nas mídias sociais. Também se enquadram como canal de comunicação os eventos institucionais, que tem suas especificidades abordadas detalhadamente no Capítulo 8.

Canais de atendimento: de responsabilidade de todos os servidores do IFSC, são qualquer ponto de contato do cidadão com a instituição, seja por meio de aplicativos de mensagem, pessoalmente, por e-mail, telefone etc.

Canais de ensino-aprendizagem: são os que têm como objetivos a disponibilização de materiais de apoio para as aulas, a interação entre professores e alunos nas salas de aula virtuais, o compartilhamento de conteúdos pertinentes à formação dos estudantes e a divulgação de resultados de projetos de ensino, pesquisa e extensão desenvolvidos pela instituição.

Canais administrativos: são aqueles utilizados diariamente para atividades administrativas e de ensino, como o Sistema Integrado de Gestão (SIG), a Intranet, entre outros.

Características dos canais de comunicação

Os canais de comunicação têm propostas visual e editorial claramente identificadas, incorporam conteúdos ou informações comprometidos com os objetivos do IFSC, têm públicos de interesse, áreas ou setores responsáveis pela sua gestão e sistemas de veiculação explicitamente definidos.

Tendo em vista a proposta de uma comunicação integrada, esses canais de comunicação devem estar articulados entre si. É fundamental que mantenham a coerência e a consistência das informações veiculadas de tal modo que elas estejam alinhadas com as posições oficiais do IFSC sobre questões ou temas de seu interesse. É preciso ter em mente que a qualidade das informações presentes nos canais de comunicação contribui para reforçar a imagem e a reputação do IFSC, além de facilitar o acesso à informação por parte dos cidadãos.

Cada canal de comunicação possui características próprias quanto aos formatos de conteúdo, os públicos mais adequados, a periodicidade mínima necessária de atualização, além do tipo de linguagem que deve estar adequada para aquele público.

É essencial, portanto, que as características de cada canal sejam conhecidas por seus gestores, para que eles estejam aptos a adaptar o conteúdo aos melhores formatos, linguagens e públicos. Essa análise do público específico de cada canal deve ser feita antes de sua criação, a fim de garantir que aquele é o meio mais apropriado para conversar com um público específico, e passar por constante avaliação, já que com o surgimento de novas ferramentas, especialmente em mídias sociais, os públicos tendem a se modificar e migrar entre canais.

É importante observar também que, independentemente da linguagem e formato utilizados, deve-se atentar ao uso correto da língua portuguesa, aos princípios da comunicação pública e à utilização de uma linguagem inclusiva, acessível para todas as pessoas. Para orientar a produção dos conteúdos dos seus canais de comunicação, o IFSC conta com o Manual de Redação, o Manual de Boas Práticas em Acessibilidade Digital (em desenvolvimento) e o Manual da Marca IFSC.

Criação e manutenção de canais de comunicação

Qualquer servidor ou setor pode sugerir a criação de um novo canal institucional que, se aprovado, passará a compor o Inventário de canais institucionais de comunicação. A criação de novos canais institucionais deve ser analisada pela Dircom.

Da mesma forma, a Dircom também deve estar sempre atenta para identificar oportunidades que resultem na criação de novos canais para o IFSC, avaliando sua pertinência e possibilidade de manutenção, de forma a atender às necessidades dos seus públicos estratégicos.

Os pressupostos básicos para a criação de um canal institucional são:

  • Ter um público estratégico definido
  • Ter um objetivo claro, de cunho institucional e não pessoal, que contribua para o fortalecimento da imagem do IFSC
  • Ter linha editorial definida, ou seja, um planejamento dos assuntos a serem abordados
  • Ter periodicidade definida
  • Seguir a identidade visual do IFSC
  • Ter servidores responsáveis por sua atualização constante
  • Não se sobrepor a outro canal existente que já contemple a necessidade de divulgação
  • Estar em conformidade com os princípios desta política

Todo servidor deve ter ciência de que a criação de um canal com a marca IFSC pode impactar na imagem da instituição de forma positiva ou negativa. Por isso, recomenda-se que isso só seja feito com a orientação da Comunicação do IFSC.

É desejável que servidores responsáveis por canais de comunicação tomem conhecimento das normativas, manuais e capacitações já existentes. Para que não haja prejuízo à imagem ou reputação do IFSC, é fundamental que sejam seguidas boas práticas para a manutenção de canais institucionais, sendo elas: o uso correto da marca, a utilização de uma linguagem simples e inclusiva e de acordo com as normas da Língua Portuguesa, o respeito aos direitos autorais e à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, além do atendimento a todas as diretrizes expostas nesta Política.

Canais institucionais gerenciados pela Comunicação do IFSC

A gestão dos canais institucionais de comunicação do IFSC pode ser centralizada ou compartilhada, mas, em qualquer caso, é necessário que ela esteja explicitada, particularmente no que diz respeito ao setor ou área responsável pela atualização e inserção dos conteúdos. Os canais de comunicação devem ter gestão centralizada quando se reportarem ao Instituto de maneira sistêmica e descentralizada quando disserem respeito a setores, áreas ou câmpus. Em qualquer caso, devem obedecer aos princípios de comunicação estabelecidos por esta Política.

Para uma melhor gestão, os canais de comunicação do IFSC são divididos em: sistêmicos, quando tratam do IFSC como um todo; e locais, quando dizem respeito a um ou mais câmpus. Os canais institucionais sistêmicos do IFSC são gerenciados pela Diretoria de Comunicação (Dircom), com o apoio das áreas envolvidas. Já a gestão dos canais de cada câmpus ou setor cabe à área responsável pela comunicação do câmpus, bem como ao jornalista ou relações-públicas que atende o câmpus, ou ao servidor do setor designado para isso.

Para organizar a gestão dos canais institucionais, o IFSC conta com um Inventário de canais institucionais de comunicação, que corresponde a uma lista atualizada dos canais geridos pela Dircom e pelas áreas de Comunicação dos câmpus. Este documento apresenta o público prioritário e secundário de cada canal, bem como objetivo, linha editorial e responsáveis por sua atualização.

Outros canais de comunicação

Além dos canais institucionais geridos pela Comunicação, existem outros canais de comunicação que são criados e mantidos por setores, cursos ou projetos do IFSC. Estes canais são de responsabilidade dos seus criadores, o que não os isenta do atendimento às normativas institucionais, às regras de direitos autorais, à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais e a todas as diretrizes expostas nesta Política. A Comunicação do IFSC, tanto na Reitoria quanto nos câmpus, não se responsabiliza pelo suporte, manutenção ou criação de conteúdo para esses canais, mas pode orientar servidores sob demanda.

Demais canais de relacionamento

Além dos canais de comunicação, estruturados e planejados pela Comunicação do IFSC, é importante lembrar que a comunicação da instituição com os cidadãos acontece também no contato com cada servidor, e cada elemento integrante desse processo influencia na construção da imagem e reputação da instituição. Neste aspecto, os canais de atendimento - responsabilidade de todos os servidores - demandam especial atenção: um atendimento ineficaz num balcão de atendimento ou por telefone, por exemplo, pode potencializar crises, provocar embates com públicos de interesse, difundir informações equivocadas ou de âmbito restrito ou estratégico, além de expor negativamente o IFSC e seus públicos internos. Neste sentido, o IFSC conta com orientações no Guia do Servidor que devem ser de conhecimento de todos.

Há ainda os canais de ensino-aprendizagem, que incluem, entre outros, os ambientes virtuais de aprendizagem, as páginas docentes regulamentadas pela Resolução CGD 02/2021, os artefatos pedagógicos regulamentados pela Resolução CGD 09/2021, além de podcasts, canais de vídeos e outros conteúdos originados a partir de atividades de ensino, pesquisa e extensão. Seu objetivo principal não é se relacionar com os públicos estratégicos, mas facilitar a circulação do conhecimento. A responsabilidade pela produção e manutenção desses canais é dos docentes do IFSC, quando vinculados a suas práticas pedagógicas, ou dos servidores envolvidos nos projetos de ensino, pesquisa e extensão, quando vinculados a projetos. Os canais de ensino-aprendizagem não devem ser confundidos com os canais administrados pela Comunicação do IFSC.

Já os canais administrativos incluem todos os sites e sistemas utilizados para o trabalho diário da instituição, com o compartilhamento de arquivos, organização das atividades e divulgação de informações como normativas, modelos, tutoriais etc. Em alguns casos são ainda ferramentas para a transparência pública, com a disponibilização de informações sobre servidores, gasto público, entre outros. Esses canais são gerenciados por diversas áreas da instituição, de acordo com a finalidade de cada um.

Tanto o conteúdo produzido e disponibilizado nos canais de ensino-aprendizagem quanto nos canais administrativos podem gerar pautas para os canais de comunicação da instituição, com a finalidade de divulgar o que a instituição produz e a forma como desenvolve suas atividades. A avaliação da pertinência dessa divulgação será feita sempre pela Comunicação do IFSC.

Uso de canais pessoais

É indicado que pautas relacionadas ao IFSC sejam publicadas primeiro nos canais institucionais, e não em perfis pessoais nas mídias sociais, ainda que sejam de gestores e/ou servidores envolvidos nas ações comunicadas. Ao publicar informações e imagens relacionadas ao IFSC em seus perfis, os servidores devem se atentar aos princípios da comunicação pública, destacando-se o tratamento da comunicação como política de Estado.

Ao utilizar canais próprios, os servidores do IFSC devem evitar a confusão entre o pessoal e o institucional, sobretudo com perfis e páginas que incluam a marca do IFSC e possam permitir leituras equivocadas por parte dos públicos de interesse e dos cidadãos de maneira geral. Ainda que seja um perfil pessoal, de responsabilidade do servidor, as pessoas que o conhecem podem vinculá-lo ao IFSC (especialmente se essa informação constar em seu perfil) e confundir a opinião pessoal com posicionamento institucional.

Mesmo em perfis e meios digitais criados com objetivos pessoais, os servidores do IFSC devem adotar alguns cuidados ao publicar informações, já que elas podem, mesmo que eventualmente, trazer repercussões para a instituição. A recomendação nº 01/2017, emitida pela Comissão de Ética do IFSC, orienta a postura ética nas redes sociais aos servidores do IFSC. O Guia do Servidor do IFSC também aborda esta questão.

O IFSC condena posições preconceituosas de qualquer ordem, que firam a Constituição brasileira, que exponham de maneira irresponsável ou desrespeitosa seus colegas ou quaisquer pessoas ou antecipem ao público informações de circulação restrita e de divulgação não autorizada.

De forma a evitar criar crises que impactem na imagem da instituição, recomenda-se que os servidores evitem compartilhar conflitos internos relacionados ao IFSC em seus canais pessoais e busquem os caminhos institucionais adequados para lidar com esse tipo de questão.

Acompanhamento e avaliação dos canais de comunicação

Para preservar a sua marca e a sua imagem e garantir que a comunicação esteja sendo eficiente, o IFSC deve fazer um acompanhamento permanente dos seus canais de comunicação. É preciso ter atenção especial às mídias sociais, no sentido de identificar possíveis crises e necessidades de esclarecimentos para os públicos.

A Ouvidoria do IFSC deve encaminhar, mensalmente, para a Dircom, um relatório sucinto dos atendimentos realizados por ela e pelo Serviço de Informação ao Cidadão, com as principais demandas dos públicos do IFSC e as respectivas respostas. Esse relatório subsidiará a Dircom na definição de pautas para os canais de comunicação ou em ações que objetivam esclarecer os públicos do IFSC em relação a dúvidas, temas controversos, dentre outras questões de interesse institucional.

Os canais de comunicação do IFSC devem ter avaliação periódica visando à adequação permanente às demandas e expectativas dos seus públicos de interesse e ao Plano de Desenvolvimento Institucional (PDI). Essa avaliação deve ser feita a partir de sondagens de opinião com os seus públicos de interesse ou mesmo pela análise de conteúdo do material veiculado. A responsabilidade por essa avaliação é da área gestora de cada canal.

No caso dos canais geridos pela Comunicação, essa avaliação geral deve ser realizada anualmente com base no Inventário de canais institucionais de comunicação para verificar a pertinência da manutenção, extinção ou alterações nos canais existentes e a possível criação de novos canais, adequando-se às novas tendências de comunicação. Essa revisão deve ser feita em conjunto com a elaboração do plano anual de comunicação.

Recomenda-se aos gestores dos demais canais de comunicação que também façam uma avaliação anual para verificar sua pertinência e eficácia, bem como identificar as necessidades de alteração ou, até mesmo, indicar a extinção do canal.

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